|
Kan ik de winstgevendheid van mijn klanten beoordelen?
Het behouden van een bestaande klant kost een organisatie doorgaans 7x minder dan het aanwerven van een nieuwe (Harvard Business Research, 1998). Het is dus zaak om te proberen uw bestaande klanten te behouden en u te richten op de verkoop van meer producten en diensten aan uw bestaande klantenbestand.
Om het effect van een dergelijke focus te optimaliseren, is het echter van belang de winstgevendheid per klant grondig onder de loep te nemen. U zult dan bemerken dat sommige klanten u meer kosten dan zij u ooit hebben opgeleverd. Zulke klanten bent u liever kwijt dan rijk...
Om goed te kunnen bepalen wat een klant uw organisatie kost en oplevert, is het van belang om de last die uw klant op uw organisatie legt (en de daarbij behorende kosten) volledig inzichtelijk te maken. Hoeveel sales inspanning heeft u moeten leveren om de klant zijn product(en) te verkopen? Wat zijn de gemaakte marketingkosten, die de klant uw kant op stuurde of over de streep trok? Hoe vaak belt uw klant met de service afdeling en wat kost het afhandelen van zo’n call?
Het zijn allemaal vragen die u kunt beantwoorden door een CRM systeem in te zetten.
En door dergelijke vragen te kunnen beantwoorden, kunt u de winstgevendheid van uw klant beoordelen en de klant een overeenkomstig dienstverleningsniveau bieden.
|
Knelpunten
Weet ik wie mijn klanten zijn?
Weet ik hoe mijn klanten zich gedragen?
Weet ik wat mijn klanten willen?
Kan ik de winstgevendheid van mijn klanten beoordelen?
Heb ik inzicht in de verkoopprocessen binnen mijn organisatie?
Zijn de verkoopprocessen volledig geoptimaliseerd?
Wordt mijn klanten de hoogst mogelijke service geboden?
Zijn de serviceprocessen volledig geoptimaliseerd?
Zijn de serviceprocessen gekoppeld aan de verkoopprocessen?
Zijn de CRM processen gekoppeld aan back-office (ERP) processen?
|
