|
Zijn de CRM processen gekoppeld aan de backoffice (ERP) processen?
Een CRM systeem ondersteunt alle processen rondom de relatie, die u met de klant heeft, zoals marketing, sales en service management. Het CRM systeem maakt inzichtelijk wat uw klanten willen en helpt u bij het optimaliseren van uw marketing, sales en service processen.
Wanneer we inzoomen op individuele processen, zal echter blijken dat delen daarvan traditioneel worden afgehandeld in de ‘back offices’ van ondernemingen. Stukjes van de processen zijn al geautomatiseerd, namelijk in de ERP systemen.
Een voorbeeld: in uw CRM systeem heeft u de beschikking over een productcatalogus, zodat u te verkopen producten aan sales opportunities of service calls kunt koppelen. In uw ERP of Supply Chain systeem maakt u echter ook al gebruik van een productcatalogus. In die systemen beheert u immers uw inkoop en voorraad. Om te voorkomen dat u nu twee productcatalogi moet onderhouden, is het zaak uw CRM systeem te integreren en geautomatiseerd te laten samenwerken met uw ERP systeem.
Een ander voorbeeld: in uw CRM systeem heeft u een verkoopproces tot een succesvol einde gebracht. De champagne wordt ontkurkt, want u heeft een deal gesloten! Op basis van de offerte, die u met behulp van uw CRM systeem heeft aangemaakt, worden er orders en facturen aangemaakt. Het bewaken van de incasso van de openstaande post, die op dit moment in uw boekhouding ontstaat, gebeurt in uw ERP systeem. Opnieuw is het dus zaak om uw CRM systeem geautomatiseerd te laten samen werken met uw ERP systeem, zodat de in het CRM systeem gecreëerde order automatisch beschikbaar komt in het ERP systeem.
Nog een ander voorbeeld: uw CRM systeem ondersteunt service management en automatiseert het toewijzen van service calls van klanten aan experts in uw organisatie, op basis van hun expertise. Deze expertises heeft u echter vastgelegd in uw Human Resource Management (HRM) systeem, waar u ook de Persoonlijke Opleidingsplannen van uw medewerkers beheert. Ook hier voorkomt een integratie het twee keer moeten onderhouden van dezelfde gegevens.
|
Knelpunten
Weet ik wie mijn klanten zijn?
Weet ik hoe mijn klanten zich gedragen?
Weet ik wat mijn klanten willen?
Kan ik de winstgevendheid van mijn klanten beoordelen?
Heb ik inzicht in de verkoopprocessen binnen mijn organisatie?
Zijn de verkoopprocessen volledig geoptimaliseerd?
Wordt mijn klanten de hoogst mogelijke service geboden?
Zijn de serviceprocessen volledig geoptimaliseerd?
Zijn de serviceprocessen gekoppeld aan de verkoopprocessen?
Zijn de CRM processen gekoppeld aan back-office (ERP) processen?
|
